سلوك المستهلك : التعريف والأهمية والأنواع


يمكن تعريف سلوك المستهلك على أنه سلوك فرد أو مجموعة من الأشخاص أو المنظمات. 

وتشير إلى سلوك اتخاذ القرار وإجراءات شراء أو استخدام أو اختيار السلع أو الخدمات لتلبية احتياجاتهم .

ما هو سلوك المستهلك؟

سلوك المستهلك أو السلوك الشرائي للمستهلك هو دراسة لتعلم كيف يتصرف المستهلكون في السوق . 

تجيب دراسة سلوك المستهلك على الأسئلة التالية.

  1. ما هي العوامل التي يأخذها المستهلك في الاعتبار قبل شراء منتج أو خدمة؟
  2. ما هي الإجراءات التي تدفع المستهلكين إلى شراء منتج أو خدمة؟

يلعب المستهلكون دورًا أساسيًا في نجاح الأعمال. ما لم تكن لا تفهم جمهورك المستهدف وتفضيلاتهم فهناك فرص منخفضة لأن تصبح ناجحًا في السوق.

لذلك تعد الدراسة والتعرف على سلوك المستهلكين أمرًا ضروريًا للمسوقين لإنشاء خطة تسويق ناجحة . 

يساعد فهم سلوك الشراء لدى المستهلكين المسوقين على فهم مطالب وتوقعات المستهلكين.


إن فهم سلوك المستهلكين يعني معرفة نوع المنتجات التي يحبونها وما الذي يؤثر عليهم لاتخاذ قرار الشراء . 

يدرس المسوقون المنتجات المماثلة المتوفرة في السوق ويحددون ميزات المنتجات التي يحبها المستهلكون أكثر.

باستخدام هذه المعلومات ، يقومون بتصميم وإنتاج المنتجات التي يريدها المستهلكون ويطلقون تلك المنتجات في السوق.

على سبيل المثال Nivea هي علامة تجارية ألمانية للعناية الشخصية . 

في البداية أسست Nivea مكانتها في السوق من خلال إدخال كريمات الترطيب من Nivea. 

لقد غامر نيفيا ببيع منتجات مختلفة مثل مزيلات الجسم Nivea ، واللفائف ، وصابون الاستحمام في العقود القليلة الماضية.

عادة ، يتم مقارنة صابون الاستحمام من نيفيا بصابون الاستحمام من دوف . قبل تقديم الصابون ، درست نيفيا القيمة السوقية لصابون دوف وتعلمت لماذا يفضل الناس شرائه.

ثم قدموا صابونهم بنفس الميزات تقريبًا ونطاق السعر التقريبي لصابون الاستحمام Dove. 

قاموا بتحليل صابون الاستحمام كسلعة أساسية لكل أسرة ، والناس ، وخاصة النساء ، أكثر قلقًا بشأن التأثير الضار لصابون الاستحمام على بشرتهم.

تروج Nivea لصابون الاستحمام الخاص بها باعتباره “علاج الاستحمام لحماية بشرتك”.

في المثال أعلاه من الواضح أن الشركة درست سلوك شراء المستهلك في مواقف مختلفة مثل ما هو الطلب على الصابون ونوع الصابون الذي يحب الناس شرائه ، وكم مرة يشترون صابون الاستحمام ، وما هي الميزات التي تفعلها يبحثون في صابون الاستحمام ، وأكثر من ذلك بكثير.


أهمية السلوك الشرائي للمستهلكين

يعد تقييم سلوك المستهلك إحدى الخطوات الأولية التي اتخذتها الشركة قبل إطلاق منتج جديد في السوق أو إجراء تحليل للفرص المتاحة في قطاع معين من السوق .

يتغير سلوك المستهلك بسرعة ، ولدى المستهلكين المختلفين تفضيلات مختلفة عندما يتعلق الأمر بشراء منتج. 

لمواكبة التفضيلات المتغيرة وأسلوب الموضة وأسلوب المعيشة ، يصبح من الضروري للمسوقين تقييم سلوك الشراء لدى المستهلكين.

في هذا القسم ستتعلم أسبابًا مختلفة تجعل تحليل سلوك المستهلك أمرًا ضروريًا.

1. للحفاظ على أهميتها في السوق

في العالم الحالي سريع التغير تتمثل أهم التحديات التي تواجه الشركات في البقاء على صلة بالسوق. 

يعتبر سلوك الشراء للمستهلك سريع التغير والتكنولوجيا سريعة التغير مسئولين عن ظروف السوق سريعة التغير.

على عكس العصور القديمة يتمتع المستهلكون الحاليون بخيارات وفرص متنوعة للتبديل من منتج إلى آخر. في الوقت الحاضر نادرًا ما يوجد أي مستهلك مخلص لعلامة تجارية واحدة. يحب المستهلكون شراء منتجات وخدمات الشركات بعروض أفضل وأحدث الميزات.

يعد الفشل في الحفاظ على أهميتها في السوق أحد أسوأ الكوابيس بالنسبة لأي شركة. خذ على سبيل المثال نوكيا . 

قبل بضعة عقود ، كانت نوكيا علامة تجارية رائدة في سوق الهواتف المحمولة. لكن الفشل في مواكبة التفضيلات المتغيرة للعملاء أدى إلى توقف الشركة عن العمل.

لذلك يستخدم المسوقون تحليل سلوك المستهلك للبقاء على صلة بالسوق ومواصلة النمو مع ظروف السوق المتغيرة.

2. التفريق بين المستهلكين

يعتبر تمييز المستهلك أمرًا ضروريًا للشركات لخدمة عملائها بشكل صحيح. من خلال العملاء ، تصنف شركات التمايز مجموعات مستهدفة مختلفة من العملاء. يتم الاحتفاظ بجميع العملاء الذين لديهم سلوك استهلاكي مشابه في مجموعة واحدة.


خذ على سبيل المثال كوكاكولا. تبيع شركات كوكاكولا أنواعًا مختلفة من المشروبات لاستهداف مستهلكين مختلفين. على سبيل المثال ، بدأوا مؤخرًا في بيع مشروبات الكوكاكولا الخالية من السكر لاستهداف المستهلكين المهتمين بالصحة.

3. لتعزيز خدمة العملاء

في الأوقات التنافسية الحالية ، تستخدم الشركات استراتيجيات مختلفة لإرضاء عملائها. يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أحد أكثر الاستراتيجيات المستخدمة من قبل الشركات.

ومع ذلك ، لا يمكن للشركة تقديم خدمة عملاء ممتازة إلا إذا فهموا سلوك عملائهم المختلفين. على سبيل المثال ، متجر يبيع منتجات المكياج المطلوبة لخدمة عملاء مختلفين. فئة واحدة من عملائهم هم خبراء المكياج ، وفي نوع آخر ، سيكون العملاء مبتدئين تمامًا في الماكياج.

يمكن أن يقدم المتجر خدمة جيدة للعملاء من كلا الفئتين فقط إذا قاموا بتحليل سلوك المستهلكين وأعدوا استراتيجياتهم وفقًا لذلك.

4. للاحتفاظ بالعملاء

تبذل الشركات جهودًا لإنشاء العملاء والاحتفاظ بهم. يعد الحفاظ على العملاء مهمة صعبة ، خاصة في الأوقات التنافسية الحالية عندما يكون لدى العملاء العديد من الخيارات المتاحة لمنتج واحد.

يساعد تحليل سلوك المستهلك على الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول . يمكن للشركة إعداد استراتيجياتها التسويقية بشكل مناسب بعد تحليل سلوك عملائها.

على سبيل المثال إذا شعروا أن عملائهم يجدون منتجاتهم باهظة الثمن ، فيمكنهم الاحتفاظ بها من خلال منحهم عرض خصم خاص.

5. للتعامل مع المنافسة

المنافسة هي واحدة من أكبر التحديات التي تواجهها كل شركة. تحتاج الشركة إلى تتبع الطلبات المتغيرة للعملاء لمنعهم من الشراء من منافسيك.

قد تكون هناك أسباب مختلفة تجعل عملائك يبدأون في الشراء من منافسيك ، مثل:
  • قد يعرض منافسوك أسعارًا أقل.
  • منتج منافسك له ميزات أفضل من منتجك.
  • يقدم المنافس خدمات عملاء أفضل.
  • بدأ المنافس في تقديم عروض مربحة لجذب العملاء.

إذا لم تفهم عملائك ومطالبهم ، فستكون هناك فرص كبيرة لأن يبدأ عملاؤك في الشراء من منافسيك. 

يجب إجراء تحليل منتظم لسلوك المستهلك.

يجب اتخاذ الإجراءات بناءً على المعلومات التي تم الحصول عليها من الدراسة. 

يمكن استخدام هذه الطريقة لمنع عملائك من الذهاب إلى منافسيك.

اترك رد

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.