تعتمد جوجل في قياس مؤشرات قياس الأداء KPI’s في عملها على إطار يطلق عليه HEART وهو اختصار ل 5 كلمات، في هذا الثريد سوف نوضح معني كل حرف:
مؤشرات قياس السعادة Happiness: قياس معدل رضا العميل عن الخدمة
مؤشرات قياس المشاركة Engagement: قياس معدل التفاعل في فترة زمنية
مؤشرات قياس التبني Adoption: عدد المستخدمين الجدد
مؤشرات قياس الاحتفاظ Retention: معدل رجوع العملاء مقارنة بالفقد
مؤشرات قياس نجاح المهمة Task success: نجاح اكتمال المهمة لدى المستخدمين
يعد قياس تجربة المستخدم على نطاق صغير أمرًا سهلاً نسبيًا. إنه ما يفعله مصممو تجربة المستخدم بشكل يومي.
يمكنك مراقبة المستخدمين والتحدث معهم وطرح الأسئلة عليهم وما إلى ذلك والحصول على تعليقات سريعة.
ما لاحظه فريق البحث من Google هو أنه في حين أن الأطر صغيرة النطاق كانت مكانًا شائعًا لقياس التجربة على نطاق واسع عبر الوسائل المؤتمتة فليس لديها إطار عمل.
وبالتالي فإن إطار القلب يستهدف على وجه التحديد هذا النوع من القياس.
ومع ذلك فإن المبادئ مفيدة بنفس القدر على مستوى صغير ؛ على الرغم من أن المنهجيات المستخدمة لاشتقاق القياسات على نطاق أصغر من المحتمل أن تكون مختلفة بشكل كبير.
المؤلف / صاحب حقوق الطبع والنشر: Google Inc. شروط وترخيص حقوق النشر: جميع الحقوق محفوظةمصدر الصورة
السعادة
كما قد تتوقع أن هذا مقياس للموقف أو الرضا.
من المرجح أن تسجل رضاك عن المشاريع الكبيرة من خلال نوع من استطلاع المستخدمين. يوضح المثال المذكور في التقرير أن التغيير يمكن أن يؤثر على السعادة وأن الانخفاض الأولي في السعادة بعد التغيير ليس له بالضرورة آثار طويلة المدى.
ستوفر المراقبة طويلة المدى للمقاييس بيانات أفضل لاتخاذ القرارات بشأن المشاريع.
الارتباط
هذا مقياس لمدى تفاعل المستخدم مع المنتج ، بمحض إرادته.
كما لاحظنا بالفعل – قد يكون مقياسًا ضعيفًا لأنظمة المؤسسة لأنه لا يوجد عنصر اختياري في أنماط الاستخدام.
إذا كان عليك القيام بعمل ؛ يجب عليك القيام بهذه المهمة – سواء كنت تحب الأداة التي تقوم بها بالعمل أم لا.
تبني
يتم تعريف الاعتماد على أنه عدد المستخدمين الجدد خلال فترة زمنية معينة.
إنه مقياس لمدى نجاحك في جذب أعمال جديدة.
ويمكننا بالتأكيد أن نرى كيف أن هذا أقل مقياسًا لتجربة المستخدم وأكثر كمقياس لتجربة العملاء.
جميع الحقوق محفوظة مصدر الصورة
احتفاظ
من ناحية أخرى ، فإن الاحتفاظ بالمستخدمين هو مسألة إبقاء المستخدمين الحاليين لديك لمدة x من الوقت. قد يكون هذا مقدارًا غير محدد من الوقت للمنتجات ذات الفائدة طويلة المدى. ومع ذلك ، قد ترغب في إلقاء نظرة على مقاييس زمنية أخرى للعمل على المكان الذي يكون فيه التسرب من الخدمة أكثر وضوحًا حتى تتمكن من معالجة مشكلات تجربة المستخدم التي تؤدي إلى هذا التسرب. أسبوع ، شهر ، ربع ، سنة ، كلها فترات زمنية معقولة تمامًا مثل أي فترات أخرى يمكنك تبريرها بأنها ذات صلة بعملك.
ستكون مقاييس الاعتماد والاحتفاظ كلاهما ذات قيمة عندما تطرح إصدارًا جديدًا أو تجري تغييرات جوهرية على طريقة عمل الميزة. إذا لم يكن المنتج يتطور بسرعة خاصة ، فسيكون من المعقول افتراض أن نوعًا من الهضبة سيحدث في النهاية حيث تقدم هذه المقاييس نتائج ثابتة إلى حد ما.
نجاح المهمة
يمكن تقسيم المقياس النهائي “نجاح المهمة” إلى مكونات أكثر دقة.
جميع الحقوق محفوظةمصدر الصورة
